珠寶門店生意不好，先知道我們為什么會流失顧客

珠寶首飾非快速消費品，顧客購買后需要有一定的周期才會再次購買或換購，品牌和服務容易讓顧客淡忘；由于消費周期的拉長，如何保持促進二次消費？由于開發一個新顧客的成本越來越高，越來越難，利潤越來越低，只有維護好老顧客，讓老顧客頻繁來消費，再通過老顧客轉介紹，利潤才能持續提升！打折促銷，生意只能好一段時間，同時顧客的胃口也養刁了，沒優惠就不買了！

想留住顧客，就要先知道我們為什么會流失顧客，他們為什么會去其他家?在大多數情況下，不滿意的顧客會無言地直接離去，不會給你留住她們的機會。

可是，我們都知道，回頭客對一個店鋪的經營是有非常重要的作用的，尤其是老顧客和忠實的顧客。

那么，在店鋪消費的過程中，我們該怎么做，才會讓顧客變成老顧客，甚至是忠實的顧客呢?今天來告訴大家一些留住老顧客的方法。

第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中

要反復的提醒員工要注意顧客的服務，在員工會議上可以對顧客滿意度加以討論，并給出實例讓大家學習討論?？梢园杨櫩偷臐M意度和回頭率作為員工業績評估的一部分。

要讓員工從心理認同顧客滿意度的重要性。要將服務的理念深植每個員工的心中：服務也是一種營銷，而且是一種境界更高的營銷。

第二步：調查消費者對我們的服務是否滿意

當你要做一項調查的時候，先了解一下為什么要做這樣一個調查；一個滿意的老顧客有可能為您帶來7個新客戶，但是失去一個顧客的同時，就意味著未來可能有失去19個新顧客的機會！口碑傳播是一把雙刃劍，在自媒體發達的今天，您的每一個負面的或正面的消息都有可能會刷爆朋友圈，所以顧客出店之后的滿意度調查是必須要有的，方式可以通過電話或者信息回訪，讓顧客對我的產品和服務做一個評價，這樣又增加了與顧客的互動，又可以了解顧客出了店的真實情況，另外有不好的反饋及時可以進行改進。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值。

要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

第三步：站在顧客的角度感同身受去關心顧客購買的首飾。

隨時作出響應：

在顧客離店前一定要再次告訴顧客首飾保養的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。

比如，讓顧客直接掃我金店的官方微信公眾號，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。

消費回訪：

在顧客購買回去后，我們要適當回訪一下顧客，對我們金店服務滿不滿意，首飾喜不喜歡、戴著是否舒服，是否有什么疑問。

關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的親人那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

始終如一：

我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。

一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。

服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

第四步：要積極建立與老顧客的情感聯系渠道

感情投資：

建立"自己人效應"。通過經常性的回訪問候、特殊關心、調查顧客滿意度，銷售意見和節日或生日祝福、贈送紀念品、舉行會員活動等來表達對老顧客的關愛。

簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

在乎顧客的心理感受：

用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。

如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。

給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

建議：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客會員日”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立有效的會員營銷庫（珠寶O2O會員營銷系統），給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她（他）的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

A、節假日提醒：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

B、生日提醒：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。

C、換季提醒：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。

聚焦科技的（微信珠寶O2O會員系統）以上所有的提醒都可設置自動化跟進，每一位顧客都不會遺漏。目前全國各地近1千多家珠寶門店已經開始使用門店線上線下一體化微信會員了（珠寶O2O會員系統），線上微信端提供便捷服務，給到顧客注冊會員，查詢積分，積分換禮，線上商城訂購，店面導航，優惠券等線上服務，線下給到商家管理會員，智能化顧客維護跟進，滿意度回訪，首飾保養提醒，深度挖掘會員最大價值化，聚焦珠寶O2O會員系統的出現能夠在一定程度上幫珠寶店面解決兩部分問題；一方面解決新顧客開發難，二方面解決老顧客流失等問題，顧客消費者可以在手機上就可以查詢自己想要的，滿足顧客的多樣化需求。另一方面，消費者出店之后也可以享受到服務，系統代替人工跟進，商家就可以提供差異化服務，顧客的粘性，滿意度等。避忌人工跟進不到位，不及時！

E、0-3-3-3客戶維護法（信息模板在最底端）

“0”這里的0代表購買當天，銷售人員在顧客購物當天為他發送感謝信息，感謝顧客的購買行為，讓消費者在離店后依然感受到銷售人員的熱情服務以及對消費者的重視。

“3”客戶維護法第二步，3即購買3天給顧客進行回訪，詢問顧客佩戴感受，堅定顧客購買信心。

一般情況下，顧客購物當天不一定會馬上佩戴。許多顧客購買珠寶是為了送禮，而回訪的目的，除了要和顧客多些互動讓顧客記住你，另一方面也是認可顧客的購物行為。

“3”客戶維護法第三步，3代表三個星期的意思，即按照每三周一次的頻率定期給顧客發送珠寶相關的短信/微信。

如珠寶常識、珠寶鑒別、珠寶欣賞、珠寶保養和促銷信息，在這個過程中建立自己珠寶顧問的專業形象。

消費者也是需要被培育的，店鋪要提高老顧客對于珠寶商品的審美和鑒賞，當他們越來越喜歡珠寶，銷售機會就會越來越多。

切記：發信息的頻率不要太高，更不要只給客戶發促銷信息！

“3”客戶維護法第四步，3代表三個月，也就是每三個月短信邀請顧客回店清洗保養一次，因為在前面的0-3-3的過程中已經埋下伏筆，在第三個月邀請顧客回店清洗也是水到渠成。

這樣能夠進一步拉近與客戶之間的距離，也更容易產生再次銷售，熱情的老顧客說不定還會積極地轉介紹新客戶。

當然，0-3-3-3VIP客戶維系法只是VIP客戶管理中的一個組成部分，了解顧客滿意度、提高顧客忠誠度、有效開拓VIP，化解VIP顧客投訴等工作同樣重要。

3、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持。感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪或短信回訪。

4、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪或獎勵高價值的禮品，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對公司的建議。